| ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری
هدف از این پایان نامه بررسی ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری می باشد
|
 |
| دسته بندی | بیمه |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 1066 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 194 |
دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته بیمه
ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری
چکیده:
با توجه به رقابتی شدن محیط کسب وکار، برای جلب رضایت مشتریان با هدف افزایش سودآوری، درآمد و افزایش وفاداری مشتریان لازم است به بررسی نقش نیروی انسانی و درک عوامل تاثیر گذار بر عملکردکارکنان به واسطه نقشی که می تواند برکیفیت خدمات ارایه شده و در نهایت ادراکات مشتریان از خدمات دریافت شده و میزان رضایت آنان داشته باشد، توجه شود.
امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی كشورها ایفا می كنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت كننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درك درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضایت مشتری است.
وقتی یك مشتری، خدمات خاصی را می خرد، كاركنان مستقیماً بر درك مشتری از كیفیت تعامل اثر می گذارند.به گونه ای كه یك مشتری ناراضی نه تنها ممكن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه كند، بلكه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراك می گذارد؛ از سویی دیگر، ممكن است در نتیجه یك تعامل با كیفیت میان كاركنان و مشتری، مشتری راضی شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراك بگذارد.هدف کاربردی این تحقیق بررسی رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان در شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد. پژوهش حاضر از حیث هدف، پژوهشی كاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها، پژوهشی توصیفی است.
جامعه آماری ، شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد، از این رو پرسشنامه ای شامل 27 سوال تهیه و بین مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت توزیع گردید در آخر تجزیه و تحلیل روی 384 پرسشنامه جمع آوری شده از مشتریان و 147 پرسشنامه جمع آوری شده از کارکنان انجام گرفت. جهت تجزیه و تحلیل، از نرم افزارهای SPSS وLISREL استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان دادکه تعارض و ابهام نقش بر رضایت شغلی کارکنان تاثیرگذار است، رضایت شغلی بر تعهد درک شده کارکنان اثرگذار است و تعهد درک شده کارکنان نیز بر رضایت مشتریان اثرگذار است.
واژگان کلیدی:
تعارض نقش
ابهام نقش
رضایت شغلی
رضایت مشتری
تعهد درک شده کارکنان
مقدمه
امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی كشورها ایفا می كنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت كننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درك درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضایت مشتری است(نوری،1382،ص10).
به اعتقاد هلیر و همکارانش رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی و خوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه ، توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها، توقعات و نیازهای مرتبط با خدمت برای مشتری است . یی رضایت را حالتی میداند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حا صل می شود؛ به عبارتی دیگر رضایت ر ا می توان به عنوان فرآیند درك و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.اگر سازما ن ها بخواهند به رضایت مشتری دست یابند، باید سطح رضایت مشتر ی را اندازه گیری کنند زیرا هیچ کس نمی تواند چیزی را که قادر به اندازه گیری آن نیست، مدیریت کند(هو ، 1995،ص21).
رضایت مشتری، عاملی است که میزان موفقیت سازمان را در برقراری ارتباط با مشتری تعیین می کند. بنابراین اندازه گیری آن بسیار مهم است . بحث رضایت بیمه گذارا ن - به عنوان مشتریا ن شرکت های بیمه - از کیفیت خدمات این شرکت ها، در نهایت امر تعیین کننده بقاء یا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود (موون ،1994،ص20). در دنیای مملو از پیچیدگی و تغییر و تحول امروز، سطح رقابت سازمانی همواره در حال افزایش است بدیهی است که در عرصه رقابت جهانی سازمان هایی موفق تر عمل خواهند کرد که بتوانند سازوکارهای مثبت را در رقابت پیش روی خود بهتر به منصه ظهور برسانند. به عبارتی دیگر سازمان هایی خواهند توانست از پالاینده گزینش سخت محیطی عبور کنند که از هرگونه ناخالصی بری بوده و بتوانند اعتماد و رضایت خاطر عوامل تعیین کننده و استراتژ یکی محیطی را جلب کنند (زروندی،1388،ص12).
اگر سازمان تنها به هدف های مادی کارکنان توجه کند و هدف های معنوی را نادیده بگیرد، کارکنان در سازمان به عملکرد اندک گرایش مییابند، زیرا توقعات آنها برآورده نشده است، هرگاه هدف های مادی و معنوی افراد از سوی سازمان مورد توجه قرار گیرد، آنان با تمام توان خود در جهت تحقق اهداف سازمان تلاش و کوشش خواهند نمود. از آنجاکه بخش مهمی از عمر ما در محیط کاری سپری می شود و بسیاری از روابط و مناسبات اجتماعی ما در ساعات کاری شکل می گیرد. می توان از کار به عنوان بخش بسیار مهم و زندگی انسان یاد کرد با توجه به اهمیت ابعاد مختلف کار در زندگی انسان ها، می توان گفت که تعهد سازمانی و تمایل به انجام کار نیز تاثیر بسزایی در نحوه خشنودی انسان ها از وضیعت زندگیشان دارد(زروندی،1388،ص12).
فهرست مطالب
فصل اول
1-1) مقدمه1
1-2) بیان مساله2
1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق4
1-4) اهداف تحقیق5
1-5) سوالات تحقیق6
1-6) چهارچوب نظری تحقیق7
1-7) فرضیه های تحقیق7
1-8-1)تعاریف نظری متغیرها8
1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها8
1-9) قلمروتحقیق10
فصل دوم
2-1) رضایت مشتری14
2-1-1) تعاریف رضایت مشتری16
2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی19
2-1-3) مزایای رضایت مشتری20
2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری22
2-2)اهمیت رضایت مشتری24
2-3) اندازه گیری رضایت مشتری25
2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری29
2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی29
2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا30
2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا31
2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس32
2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی33
2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ34
2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری35
2-2) تعهد درک شده کارکنان38
2-2-1) تعاریف تعهد41
2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی41
2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی43
2-3) رضایت شغلی46
2-3-1) مفهوم رضایت از شغل47
2-3-2) تعاریف رضایت شغلی48
2-3-3) رضایت و انگیزش49
2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان50
2-3-5) رابطه مدیر با کارمند52
2-3-6) امنیت شغلی53
2-3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد54
2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری54
2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی54
2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا55
2-4-3) شرایط مناسب کاری55
2-4-4) همکاران مساعد56
2-4-5) تناسب شغل بافرد56
2-4-1)تعریف واژه تعارض58
2-4-1-1) تعارض نقش58
2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض59
2-4-2-1) دیدگاه سنتی59
2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض60
2-4-2-2) دیدگاه تعامل60
4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر61
4-2-4) فرایند تعارض61
2-5) ابهام نقش69
2-6-1) پژوهش های داخلی72
2-6-2)) پژوهشهای خارجی73
فصل سوم
3-1) مقدمه75
3-2) فرایند اجرای تحقیق76
3-3) روش تحقیق76
3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری77
3-4-2) حجم نمونه77
3-5) ابزار گردآوری داده ها78
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه80
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها82
فصل چهارم
4-1) مقدمه90
4-2) آمارتوصیفی90
4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه90
4-2-1-1) جنسیت مشتری91
4-2-1-2) سطح تحصیلات مشتری92
4-2-1-3) وضعیت تاهل مشتری93
4-2-1-4) سن مشتری94
4-2-2-1) جنسیت95
4-2-3) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق99
4-2-3-1) ابهام نقش99
4-2-3-2) تعارض نقش100
4-2-3-3) رضایت شغلی101
4-2-3-4) تعهدکارکنان102
4-2-3-5) رضایت مشتری103
4-4) آزمون فرضیه های تحقیق104
4-4-1) آزمون مدل تحقیق104
4-3-2) شاخص های برازش مدل106
فصل پنجم
5-1) مقدمه110
5-2-1) نتایج آمار توصیفی110
5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی111
5-3) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق112
5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی116
5-6) محدودیت های تحقیق116
پیوست ها
پیوست 1:سوالات پرسشنامه
پیوست 2: خروجی نرم افزار spss
پیوست3: خروجی نرم افزار lisrel
فهرست اشکال
شکل 2-1) شش حالت ارتباط میان رضایت و وفاداری23
شکل2-2)چرخه رضایت27
فهرست جداول
جدول2-1)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی28
جدول2-2) تکنیک های مدیریت تعارض.65
جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی79
جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه79
جدول4-1) جدول فراوانی جنسیت91
جدول4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات92
جدول4-3) جدول فراوانی وضعیت تاهل93
جدول4-4) جدول فراوانی سن94
جدول 4-5) جدول فراوانی جنسیت کارکنان95
جدول 4-6) جدول فراوانی سطح تحصیلات کارکنان96
جدول 4-7) جدول فراوانی وضعیت تاهل کارکنان97
جدول 4-8) جدول فراوانی سن کارکنان98
جدول4-9) توصیف متغیرابهام نقش99
جدول4-10) توصیف متغیرتعارض نقش100
جدول4-11) توصیف متغیر رضایت شغلی101
جدول4-12) توصیف متغیرتعهد کارکنان102
جدول4-13) توصیف متغیررضایت مشتری103
جدول4-14) شاخص های برازش مدل107
جدول 4-15) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق107
فهرست نمودارها
نمودار1): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( 2001 ) و مدل فوئن و چوی ( 2012)7
نمودار2-1) تعریف مفهوم رضایت مشتری .19
نمودار2-2) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت25
شکل2-2)چرخه رضایت27
نمودار 2-3)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا31
نمودار 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا31
نمودار 2-5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس33
نمودار 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی34
نمودار 2-7) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ.35
نمودار 2 7) عوامل مؤثر بر تعهد44
نمودار4-1) نمودار میله ای جنسیت مشتری91
نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات مشتری92
نمودار4-3) نمودار میله ای وضعیت تاهل مشتری93
نمودار4-4) نمودار میله ای سن مشتری94
نمودار4-5) نمودار میله ای جنسیت کارکنان95
نمودار 4-6) نمودار میله ای سطح تحصیلات کارکنان96
نمودار4-7) نمودار میله ای وضعیت تاهل کارکنان97
نمودار4-8) نمودار میله ای وضعیت سن کارکنان98
نمودار4-9) نمودار هیستوگرام ابهام نقش99
نمودار4-10) نمودار هیستوگرام تعارض نقش100
نمودار4-11) نمودار هیستوگرام رضایت شغلی101
نمودار4-12) نمودار هیستوگرام تعهددرک شده کارکنان102
نمودار4-13) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری103
نمودار 4-15) مدل استاندارد تحقیق105
نمودار 4-16) محاسبه آماره t106
دانلود طرح توجیهی پوشال کولر