| تشریح مفهوم رضایت مشتری و شاخص های آن در سطح بین المللی
در دانلود پایان نامه رشته مدیریت به تشریح مفهوم رضایت مشتری و شاخص های آن در سطح بین المللی می پردازیم
|
 |
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 234 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 41 |
دانلود پایان نامه رشته مدیریت
تشریح مفهوم رضایت مشتری و شاخص های آن در سطح بین المللی
مقدمه
امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از كشورهای جهان به خود اختصاص داده اند.
بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در كنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی كشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با كیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان كرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخیر صنعت بیمه كشورمان تحت سلطه كامل بخش دولتی بوده است وشركت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می كردند و لزومی برای توجه به كیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شرك تهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون كرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی كه در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. كیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملكرد كاركنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند كه به منظور حفظ مشتریان خود و كسب مزیت رقابتی، یكی از موضوعات مهم و كلیدی كه بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود كیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس ،2004،ص178).
کلمات کلیدی:
مفهوم رضایت مشتری
اندازه گیری رضایت مشتری
شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی
فهرست مطالب
2-1) رضایت مشتری5
2-1-1) تعاریف رضایت مشتری8
2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی13
2-1-3) مزایای رضایت مشتری14
2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری16
2-2)اهمیت رضایت مشتری20
2-3) اندازه گیری رضایت مشتری21
2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری26
2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی27
2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا27
2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا29
2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس30
2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی32
2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ33
2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری34
منابع 36
دانلود طرح توجیهی مدرسـه غير انتـفاعي