ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری

          س 
            بازدید : 149
          پنجشنبه 04 خرداد 1396
           نظرات (0)
        

ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری

هدف از این پایان نامه بررسی ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری می باشد

رضایت شغلی
رضایت مشتریان
رضایت شغلی کارکنان بیمه
رضایت مشتریان از شرکتهای بیمه
رابطه رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان
ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری
دانلود پایان نامه رشته بیمه

دسته بندی	بیمه
فرمت فایل	doc
حجم فایل	1066 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	194

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته بیمه

ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری

چکیده:

با توجه به رقابتی شدن محیط کسب وکار، برای جلب رضایت مشتریان با هدف افزایش سودآوری، درآمد و افزایش وفاداری مشتریان لازم است به بررسی نقش نیروی انسانی و درک عوامل تاثیر گذار بر عملکردکارکنان به واسطه نقشی که می تواند برکیفیت خدمات ارایه شده و در نهایت ادراکات مشتریان از خدمات دریافت شده و میزان رضایت آنان داشته باشد، توجه شود.

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی كشورها ایفا می كنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت كننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درك درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضایت مشتری است.

وقتی یك مشتری، خدمات خاصی را می خرد، كاركنان مستقیماً بر درك مشتری از كیفیت تعامل اثر می گذارند.به گونه ای كه یك مشتری ناراضی نه تنها ممكن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه كند، بلكه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراك می گذارد؛ از سویی دیگر، ممكن است در نتیجه یك تعامل با كیفیت میان كاركنان و مشتری، مشتری راضی شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراك بگذارد.هدف کاربردی این تحقیق بررسی رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان در شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد. پژوهش حاضر از حیث هدف، پژوهشی كاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها، پژوهشی توصیفی است.

جامعه آماری ، شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد، از این رو پرسشنامه ای شامل 27 سوال تهیه و بین مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت توزیع گردید در آخر تجزیه و تحلیل روی 384 پرسشنامه جمع آوری شده از مشتریان و 147 پرسشنامه جمع آوری شده از کارکنان انجام گرفت. جهت تجزیه و تحلیل، از نرم افزارهای SPSS وLISREL استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان دادکه تعارض و ابهام نقش بر رضایت شغلی کارکنان تاثیرگذار است، رضایت شغلی بر تعهد درک شده کارکنان اثرگذار است و تعهد درک شده کارکنان نیز بر رضایت مشتریان اثرگذار است.

واژگان کلیدی:

تعارض نقش

ابهام نقش

رضایت شغلی

رضایت مشتری

تعهد درک شده کارکنان

مقدمه

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی كشورها ایفا می كنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت كننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درك درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضایت مشتری است(نوری،1382،ص10).

به اعتقاد هلیر و همکارانش رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی و خوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه ، توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها، توقعات و نیازهای مرتبط با خدمت برای مشتری است . یی رضایت را حالتی میداند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حا صل می شود؛ به عبارتی دیگر رضایت ر ا می توان به عنوان فرآیند درك و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.اگر سازما ن ها بخواهند به رضایت مشتری دست یابند، باید سطح رضایت مشتر ی را اندازه گیری کنند زیرا هیچ کس نمی تواند چیزی را که قادر به اندازه گیری آن نیست، مدیریت کند(هو ، 1995،ص21).

رضایت مشتری، عاملی است که میزان موفقیت سازمان را در برقراری ارتباط با مشتری تعیین می کند. بنابراین اندازه گیری آن بسیار مهم است . بحث رضایت بیمه گذارا ن - به عنوان مشتریا ن شرکت های بیمه - از کیفیت خدمات این شرکت ها، در نهایت امر تعیین کننده بقاء یا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود (موون ،1994،ص20). در دنیای مملو از پیچیدگی و تغییر و تحول امروز، سطح رقابت سازمانی همواره در حال افزایش است بدیهی است که در عرصه رقابت جهانی سازمان هایی موفق تر عمل خواهند کرد که بتوانند سازوکارهای مثبت را در رقابت پیش روی خود بهتر به منصه ظهور برسانند. به عبارتی دیگر سازمان هایی خواهند توانست از پالاینده گزینش سخت محیطی عبور کنند که از هرگونه ناخالصی بری بوده و بتوانند اعتماد و رضایت خاطر عوامل تعیین کننده و استراتژ یکی محیطی را جلب کنند (زروندی،1388،ص12).

اگر سازمان تنها به هدف های مادی کارکنان توجه کند و هدف های معنوی را نادیده بگیرد، کارکنان در سازمان به عملکرد اندک گرایش مییابند، زیرا توقعات آنها برآورده نشده است، هرگاه هدف های مادی و معنوی افراد از سوی سازمان مورد توجه قرار گیرد، آنان با تمام توان خود در جهت تحقق اهداف سازمان تلاش و کوشش خواهند نمود. از آنجاکه بخش مهمی از عمر ما در محیط کاری سپری می شود و بسیاری از روابط و مناسبات اجتماعی ما در ساعات کاری شکل می گیرد. می توان از کار به عنوان بخش بسیار مهم و زندگی انسان یاد کرد با توجه به اهمیت ابعاد مختلف کار در زندگی انسان ها، می توان گفت که تعهد سازمانی و تمایل به انجام کار نیز تاثیر بسزایی در نحوه خشنودی انسان ها از وضیعت زندگیشان دارد(زروندی،1388،ص12).

فهرست مطالب

فصل اول

1-1) مقدمه1

1-2) بیان مساله2

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق4

1-4) اهداف تحقیق5

1-5) سوالات تحقیق6

1-6) چهارچوب نظری تحقیق7

1-7) فرضیه های تحقیق7

1-8-1)تعاریف نظری متغیرها8

1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها8

1-9) قلمروتحقیق10

فصل دوم

2-1) رضایت مشتری14

2-1-1) تعاریف رضایت مشتری16

2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی19

2-1-3) مزایای رضایت مشتری20

2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری22

2-2)اهمیت رضایت مشتری24

2-3) اندازه گیری رضایت مشتری25

2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری29

2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی29

2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا30

2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا31

2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس32

2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی33

2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ34

2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری35

2-2) تعهد درک شده کارکنان38

2-2-1) تعاریف تعهد41

2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی41

2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی43

2-3) رضایت شغلی46

2-3-1) مفهوم رضایت از شغل47

2-3-2) تعاریف رضایت شغلی48

2-3-3) رضایت و انگیزش49

2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان50

2-3-5) رابطه مدیر با کارمند52

2-3-6) امنیت شغلی53

2-3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد54

2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری54

2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی54

2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا55

2-4-3) شرایط مناسب کاری55

2-4-4) همکاران مساعد56

2-4-5) تناسب شغل بافرد56

2-4-1)تعریف واژه تعارض58

2-4-1-1) تعارض نقش58

2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض59

2-4-2-1) دیدگاه سنتی59

2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض60

2-4-2-2) دیدگاه تعامل60

4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر61

4-2-4) فرایند تعارض61

2-5) ابهام نقش69

2-6-1) پژوهش های داخلی72

2-6-2)) پژوهشهای خارجی73

فصل سوم

3-1) مقدمه75

3-2) فرایند اجرای تحقیق76

3-3) روش تحقیق76

3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری77

3-4-2) حجم نمونه77

3-5) ابزار گردآوری داده ها78

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه80

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها82

فصل چهارم

4-1) مقدمه90

4-2) آمارتوصیفی90

4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه90

4-2-1-1) جنسیت مشتری91

4-2-1-2) سطح تحصیلات مشتری92

4-2-1-3) وضعیت تاهل مشتری93

4-2-1-4) سن مشتری94

4-2-2-1) جنسیت95

4-2-3) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق99

4-2-3-1) ابهام نقش99

4-2-3-2) تعارض نقش100

4-2-3-3) رضایت شغلی101

4-2-3-4) تعهدکارکنان102

4-2-3-5) رضایت مشتری103

4-4) آزمون فرضیه های تحقیق104

4-4-1) آزمون مدل تحقیق104

4-3-2) شاخص های برازش مدل106

فصل پنجم

5-1) مقدمه110

5-2-1) نتایج آمار توصیفی110

5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی111

5-3) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق112

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی116

5-6) محدودیت های تحقیق116

پیوست ها

پیوست 1:سوالات پرسشنامه

پیوست 2: خروجی نرم افزار spss

پیوست3: خروجی نرم افزار lisrel

فهرست اشکال

شکل 2-1) شش حالت ارتباط میان رضایت و وفاداری23

شکل2-2)چرخه رضایت27

فهرست جداول

جدول2-1)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی28

جدول2-2) تکنیک های مدیریت تعارض.65

جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی79

جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه79

جدول4-1) جدول فراوانی جنسیت91

جدول4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات92

جدول4-3) جدول فراوانی وضعیت تاهل93

جدول4-4) جدول فراوانی سن94

جدول 4-5) جدول فراوانی جنسیت کارکنان95

جدول 4-6) جدول فراوانی سطح تحصیلات کارکنان96

جدول 4-7) جدول فراوانی وضعیت تاهل کارکنان97

جدول 4-8) جدول فراوانی سن کارکنان98

جدول4-9) توصیف متغیرابهام نقش99

جدول4-10) توصیف متغیرتعارض نقش100

جدول4-11) توصیف متغیر رضایت شغلی101

جدول4-12) توصیف متغیرتعهد کارکنان102

جدول4-13) توصیف متغیررضایت مشتری103

جدول4-14) شاخص های برازش مدل107

جدول 4-15) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق107

فهرست نمودارها

نمودار1): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( 2001 ) و مدل فوئن و چوی ( 2012)7

نمودار2-1) تعریف مفهوم رضایت مشتری .19

نمودار2-2) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت25

شکل2-2)چرخه رضایت27

نمودار 2-3)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا31

نمودار 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا31

نمودار 2-5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس33

نمودار 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی34

نمودار 2-7) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ.35

نمودار 2 7) عوامل مؤثر بر تعهد44

نمودار4-1) نمودار میله ای جنسیت مشتری91

نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات مشتری92

نمودار4-3) نمودار میله ای وضعیت تاهل مشتری93

نمودار4-4) نمودار میله ای سن مشتری94

نمودار4-5) نمودار میله ای جنسیت کارکنان95

نمودار 4-6) نمودار میله ای سطح تحصیلات کارکنان96

نمودار4-7) نمودار میله ای وضعیت تاهل کارکنان97

نمودار4-8) نمودار میله ای وضعیت سن کارکنان98

نمودار4-9) نمودار هیستوگرام ابهام نقش99

نمودار4-10) نمودار هیستوگرام تعارض نقش100

نمودار4-11) نمودار هیستوگرام رضایت شغلی101

نمودار4-12) نمودار هیستوگرام تعهددرک شده کارکنان102

نمودار4-13) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری103

نمودار 4-15) مدل استاندارد تحقیق105

نمودار 4-16) محاسبه آماره t106

پروپوزال ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری

          س 
            بازدید : 98
          پنجشنبه 04 خرداد 1396
           نظرات (0)
        

پروپوزال ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری

در دانلود پروپوزال کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی به بررسیارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری می پردازیم

دسته بندی	بیمه
فرمت فایل	doc
حجم فایل	224 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	41

دانلود پروپوزال کارشناسی ارشد رشته بیمه

ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری

بیان مساله:

خدمات بیمهای با مفهوم رضایت و عدم رضایت بیمه گذار ارتباط تنگاتنگی دارد . فرآیند کلی رضایت مشتری بایدبه منظور بهبود و افزایش روابط استراتژیک آن ، به طور دقیق تحلیل، درك و مدیریت شود(کانجی و وینی^{^[1]}،2001 ،12).برای بهبود سطح رضایتمندی مشتریان ضروری است که ابتدا سطح فعلی رضایت مشتریان معین شود یعنی سازمان باید بداند که مشتریان چقدر احساس رضایت می کنند(فسی کوا^{^[2]}،2004،ص84).محققانی چون؛ بروك و اسمیت ^{^[3]}، نشان دادند كه وقتی یك مشتری، خدمات خاصی را می خرد، كاركنان مستقیماً بر درك مشتری از كیفیت تعامل اثر می گذارند.به گونه ای كه یك مشتری ناراضی نه تنها ممكن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه كند، بلكه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراك می گذارد؛ از سویی دیگر، ممكن است در نتیجه یك تعامل با كیفیت میان كاركنان و مشتری، مشتری راضی شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراك بگذارد.(قره چه،دابوییان، 1390 ،ص34).

در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً كاركنانی كه در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با كیفیت در مقایسه با شركتهای تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا كه، كاركنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و كیفیت این تعامل متمایز كننده سازمان های برتر از سایر سازمان هاست (نوری،1382،ص45).بعضی از مدیران به علت ناتوانی سعی كردند با توسل به شیوه های قهرآمیز، تضاد و اختلاف نظرها را در سازمانهای خود سركوب كنند. در حالی كه تحقیقات نشان داده است سازمان هایی كه در آنها تضاد كمتری وجود د ارد، اغلب در محیط های رقابتی با شكست مو اجه میشوند؛ چرا كه اعضای چنین سازمان هایی آن چنان متجانس هستندكه برای سازگاری یا تطبیق خود با شرایط محیطی آمادگی كمی دارند یا چنان از وضع موجود راضی هستند كه تصور می كنند به بهبود وضع موجود نیازی ندارند. در حالی كه تعارض به مثابة خون تازهای در رگهای سازمان های پر تكاپو، پیشرو و توفیق طلب است و سر و كار داشتن با تعارض در قلب مدیریت هر سازمانی نهفته است. براساس مدل نظری كاهن و همكاران^{^[4]} ( 1964 ) تجربة نقش ابهام می تواند به واكنشهای متناقض ، احساسات تنش، كاهش اعتماد به نفس و نارضایتی در فرد منجر شود .تعهد كاركنانن برای موفقیت سازمانی معاصر ضروری است. كاركنان دارای تعهد بالا احتمالاً مشتاق هستند به خاطر سازمان تلاش بیشتری انجام دهند.

دلبستگی قوی فرد به سازمان توانائی های انطباقی بهتر و پاسخدهی بیشتر به تغییرات در تقاضاهای مشتری را امكا نپذیر می سازد، همچنین باعث انطباق با فشارها و اضطرارهای محیطی می شود. در بسیاری از سازمان ها، كاركنان عامل عمده ای را تشكیل می دهند و اثر بخشی، كارآمدی، و عملكرد حرفه ای سازمان را تحت تاثیر قرار می دهند. اگر سازمان در ایجاد احساسات وفاداری و تعهد در اكثر كاركنانش موفق شود، احتمال بیشتری وجود دارد كه اهدافش برآورده شود و عملكرد كلی آن افزایش یابد( قمری،1390). ازجمله متغیر هایی كه با تعهد سازمانی رابطه دارد، رضایت شغلی است. رضایت شغلی به عنوان حالت هیجانی لذت بخش تعریف شده است كه از ارزیابی، واكنش عاطفی و نگرش فرد نسبت به شغل ناشی می شود رضایت شغلی به لذت بردن از كار،انجام بهتر كار،اشتیاق و شادمانی در خصوص كار ،و پاداش مناسب گرفتن به خاطر تلاش های فرد اشاره می كند.رضایت شغلی چند بعدی است آن شامل چندین بعد مجزا مانند رضایت از دستمزد،فرصت های ارتقا،امنیت شغلی و اهمیت/چالش شغل است)بلوچ،2009،ص67 . ( رضایت شغلی و تعهد سازمانی دو مورد از با نفودترین نگرش ها در مورد كار هستند كه كه در ادبیات كار و سازمان بررسی شده اند. تعهد سازمانی به خاطر تمایل به حفظ نیروی كار قوی برای محققان و سازمانها مهم است. محققان و متخصصان به درك عواملی كه تصمیم كاركنان را برای ماندن یا ترك كردن یك سازمان تحت تاثیر قرار میی دهد،شدیدا علاقمند هستند(قره چی به نقل از ویلیامز،2004،ص21). باتوجه به مطالب گفته شده حال سوال این است چه رابطه ای میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریی وجود دارد؟بدین منظور در این تحقیق به بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکتهای بیمه شهرستان رشت می پردازیم.

[1] Kanji &Winnie

[2] Fecikova

[3] Brook & Smith

[4] Cohen & et al

واژگان کلیدی:

تعارض نقش

ابهام نقش

رضایت شغلی

رضایت مشتری

تعهد درک شده کارکنان

فهرست مطالب

1-1) مقدمه1

1-2) بیان مساله2

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق4

1-4) اهداف تحقیق5

1-5) سوالات تحقیق6

1-6) چهارچوب نظری تحقیق7

1-7) فرضیه های تحقیق7

1-8-1)تعاریف نظری متغیرها8

1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها8

1-9) قلمروتحقیق10

3-1) مقدمه

3-2) فرایند اجرای تحقیق

3-3) روش تحقیق

3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری

3-4-2) حجم نمونه

3-5) ابزار گردآوری داده ها

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها

منابع

مبانی نظری ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری

          س 
            بازدید : 147
          پنجشنبه 04 خرداد 1396
           نظرات (0)
        

مبانی نظری ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری

در دانلود مبانی نظری رشته مدیریت بازرگانی به بررسی اارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری می پردازیم

رضایت شغلی
رضایت مشتریان
رضایت شغلی کارکنان بیمه
رضایت مشتریان از شرکتهای بیمه
رابطه رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان
مبانی نظری ارتباط رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتری
دانلود فصل دوم پایان نامه رشته بیمه
نمونه فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد رشته بیمه

دسته بندی	بیمه
فرمت فایل	doc
حجم فایل	276 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	94

دانلود مبانی نظری رشته بیمه

ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری

مقدمه

امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از كشورهای جهان به خود اختصاص داده اند.

بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در كنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی كشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با كیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان كرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخیر صنعت بیمه كشورمان تحت سلطه كامل بخش دولتی بوده است وشركت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می كردند و لزومی برای توجه به كیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شركتهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون كرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی كه در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. كیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملكرد كاركنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند كه به منظور حفظ مشتریان خود و كسب مزیت رقابتی، یكی از موضوعات مهم و كلیدی كه بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود كیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس ،2004،ص178).

واژگان کلیدی:

تعارض نقش

ابهام نقش

رضایت شغلی

رضایت مشتری

تعهد درک شده کارکنان

فهرست مطالب

2-1) رضایت مشتری5

2-1-1) تعاریف رضایت مشتری8

2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی13

2-1-3) مزایای رضایت مشتری14

2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری16

2-2)اهمیت رضایت مشتری20

2-3) اندازه گیری رضایت مشتری21

2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری26

2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی27

2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا27

2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا29

2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس30

2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی32

2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ33

2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری34

2-2) تعهد درک شده کارکنان37

2-2-1) تعاریف تعهد41

2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی42

2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی45

2-3) رضایت شغلی48

2-3-1) مفهوم رضایت از شغل50

2-3-2) تعاریف رضایت شغلی51

2-3-3) رضایت و انگیزش52

2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان54

2-3-5) رابطه مدیر با کارمند57

2-3-6) امنیت شغلی58

2-3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد59

2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری60

2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی60

2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا61

2-4-3) شرایط مناسب کاری62

2-4-4) همکاران مساعد62

2-4-5) تناسب شغل بافرد63

2-4-1)تعریف واژه تعارض65

2-4-1-1) تعارض نقش65

2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض66

2-4-2-1) دیدگاه سنتی67

2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض67

2-4-2-2) دیدگاه تعامل68

4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر69

4-2-4) فرایند تعارض69

2-5) ابهام نقش80

2-6-1) پژوهش های داخلی84

2-6-2)) پژوهشهای خارجی86

منابع

مبانی نظری بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع

          س 
            بازدید : 159
          چهارشنبه 03 خرداد 1396
           نظرات (0)
        

مبانی نظری بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع

در دانلود مبانی نظری رشته مدیریت بازرگانی به بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع در شرکتهای بیمه می پردازیم

رضایت شغلی
رضایت مشتریان
رضایت شغلی کارکنان بیمه
رضایت مشتریان از شرکتهای بیمه
رابطه رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان
مبانی نظری رابطه رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان
دانلود فصل دوم پایان نامه مدیریت
نمونه فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	332 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	96

دانلود مبانی نظری رشته مدیریت بازرگانی

بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع

مقدمه

واژگان کلیدی:

تعارض نقش

ابهام نقش

رضایت شغلی

رضایت مشتری

تعهد درک شده کارکنان

فهرست مطالب

2-1) رضایت مشتری5

2-1-1) تعاریف رضایت مشتری8

2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی13

2-1-3) مزایای رضایت مشتری14

2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری16

2-2)اهمیت رضایت مشتری20

2-3) اندازه گیری رضایت مشتری21

2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری26

2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی27

2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا27

2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا29

2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس30

2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی32

2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ33

2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری34

2-2) تعهد درک شده کارکنان37

2-2-1) تعاریف تعهد41

2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی42

2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی45

2-3) رضایت شغلی48

2-3-1) مفهوم رضایت از شغل50

2-3-2) تعاریف رضایت شغلی51

2-3-3) رضایت و انگیزش52

2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان54

2-3-5) رابطه مدیر با کارمند57

2-3-6) امنیت شغلی58

2-3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد59

2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری60

2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی60

2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا61

2-4-3) شرایط مناسب کاری62

2-4-4) همکاران مساعد62

2-4-5) تناسب شغل بافرد63

2-4-1)تعریف واژه تعارض65

2-4-1-1) تعارض نقش65

2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض66

2-4-2-1) دیدگاه سنتی67

2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض67

2-4-2-2) دیدگاه تعامل68

4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر69

4-2-4) فرایند تعارض69

2-5) ابهام نقش80

2-6-1) پژوهش های داخلی84

2-6-2)) پژوهشهای خارجی86

منابع

پروپوزال بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع

          س 
            بازدید : 383
          چهارشنبه 03 خرداد 1396
           نظرات (0)
        

پروپوزال بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع

در دانلود پروپوزال کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی به بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع در شرکتهای بیمه می پردازیم

رضایت شغلی
رضایت مشتریان
رضایت شغلی کارکنان بیمه
رضایت مشتریان از شرکتهای بیمه
رابطه رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان
بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع
پروپوزال رابطه رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان
دانلود نمونه پروپوزال مدیریت بازرگانی

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	148 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	43

دانلود پروپوزال کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع

بیان مساله:

در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً كاركنانی كه در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با كیفیت در مقایسه با شركتهای تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا كه، كاركنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و كیفیت این تعامل متمایز كننده سازمان های برتر از سایر سازمان هاست (نوری،1382،ص45).بعضی از مدیران به علت ناتوانی سعی كردند با توسل به شیوه های قهرآمیز، تضاد و اختلاف نظرها را در سازمانهای خود سركوب كنند. در حالی كه تحقیقات نشان داده است سازمان هایی كه در آنها تضاد كمتری وجود د ارد، اغلب در محیط های رقابتی با شكست مو اجه میشوند؛ چرا كه اعضای چنین سازمان هایی آن چنان متجانس هستندكه برای سازگاری یا تطبیق خود با شرایط محیطی آمادگی كمی دارند یا چنان از وضع موجود راضی هستند كه تصور می كنند به بهبود وضع موجود نیازی ندارند. در حالی كه تعارض به مثابة خون تازهای در رگهای سازمان های پر تكاپو، پیشرو و توفیق طلب است و سر و كار داشتن با تعارض در قلب مدیریت هر سازمانی نهفته است. براساس مدل نظری كاهن و همكاران^{^[4]} ( 1964 ) تجربة نقش ابهام می تواند به واكنشهای متناقض ، احساسات تنش، كاهش اعتماد به نفس و نارضایتی در فرد منجر شود .تعهد كاركنان برای موفقیت سازمانی معاصر ضروری است. كاركنان دارای تعهد بالا احتمالاً مشتاق هستند به خاطر سازمان تلاش بیشتری انجام دهند.

دلبستگی قوی فرد به سازمان توانائی های انطباقی بهتر و پاسخدهی بیشتر به تغییرات در تقاضاهای مشتری را امكا نپذیر می سازد، همچنین باعث انطباق با فشارها و اضطرارهای محیطی می شود. در بسیاری از سازمان ها، كاركنان عامل عمده ای را تشكیل می دهند و اثر بخشی، كارآمدی، و عملكرد حرفه ای سازمان را تحت تاثیر قرار می دهند. اگر سازمان در ایجاد احساسات وفاداری و تعهد در اكثر كاركنانش موفق شود، احتمال بیشتری وجود دارد كه اهدافش برآورده شود و عملكرد كلی آن افزایش یابد( قمری،1390). ازجمله متغیر هایی كه با تعهد سازمانی رابطه دارد، رضایت شغلی است. رضایت شغلی به عنوان حالت هیجانی لذت بخش تعریف شده است كه از ارزیابی، واكنش عاطفی و نگرش فرد نسبت به شغل ناشی می شود رضایت شغلی به لذت بردن از كار،انجام بهتر كار،اشتیاق و شادمانی در خصوص كار ،و پاداش مناسب گرفتن به خاطر تلاش های فرد اشاره می كند.رضایت شغلی چند بعدی است آن شامل چندین بعد مجزا مانند رضایت از دستمزد،فرصت های ارتقا،امنیت شغلی و اهمیت/چالش شغل است)بلوچ،2009،ص67 .( رضایت شغلی و تعهد سازمانی دو مورد از با نفودترین نگرش ها در مورد كار هستند كه كه در ادبیات كار و سازمان بررسی شده اند. تعهد سازمانی به خاطر تمایل به حفظ نیروی كار قوی برای محققان و سازمانها مهم است. محققان و متخصصان به درك عواملی كه تصمیم كاركنان را برای ماندن یا ترك كردن یك سازمان تحت تاثیر قرار می دهد،شدیدا علاقمند هستند(قره چی به نقل از ویلیامز،2004،ص21). باتوجه به مطالب گفته شده حال سوال این است چه رابطه ای میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری وجود دارد؟بدین منظور در این تحقیق به بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکتهای بیمه شهرستان رشت می پردازیم.

[1] Kanji &Winnie

[2] Fecikova

[3] Brook & Smith

[4] Cohen & et al

واژگان کلیدی:

تعارض نقش

ابهام نقش

رضایت شغلی

رضایت مشتری

تعهد درک شده کارکنان

فهرست مطالب

1-1) مقدمه1

1-2) بیان مساله2

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق4

1-4) اهداف تحقیق5

1-5) سوالات تحقیق6

1-6) چهارچوب نظری تحقیق7

1-7) فرضیه های تحقیق7

1-8-1)تعاریف نظری متغیرها8

1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها8

1-9) قلمروتحقیق10

3-1) مقدمه

3-2) فرایند اجرای تحقیق

3-3) روش تحقیق

3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری

3-4-2) حجم نمونه

3-5) ابزار گردآوری داده ها

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها

منابع

بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع

          س 
            بازدید : 178
          چهارشنبه 03 خرداد 1396
           نظرات (0)
        

بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع

در دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی به بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع در شرکتهای بیمه می پردازیم

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	1067 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	201

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع

چکیده:

واژگان کلیدی:

تعارض نقش

ابهام نقش

رضایت شغلی

رضایت مشتری

تعهد درک شده کارکنان

مقدمه

فهرست مطالب

فصل اول

1-1) مقدمه1

1-2) بیان مساله2

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق4

1-4) اهداف تحقیق5

1-5) سوالات تحقیق6

1-6) چهارچوب نظری تحقیق7

1-7) فرضیه های تحقیق7

1-8-1)تعاریف نظری متغیرها8

1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها8

1-9) قلمروتحقیق10

فصل دوم

2-1) رضایت مشتری14

2-1-1) تعاریف رضایت مشتری16

2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی19

2-1-3) مزایای رضایت مشتری20

2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری22

2-2)اهمیت رضایت مشتری24

2-3) اندازه گیری رضایت مشتری25

2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری29

2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی29

2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا30

2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا31

2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس32

2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی33

2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ34

2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری35

2-2) تعهد درک شده کارکنان38

2-2-1) تعاریف تعهد41

2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی41

2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی43

2-3) رضایت شغلی46

2-3-1) مفهوم رضایت از شغل47

2-3-2) تعاریف رضایت شغلی48

2-3-3) رضایت و انگیزش49

2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان50

2-3-5) رابطه مدیر با کارمند52

2-3-6) امنیت شغلی53

2-3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد54

2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری54

2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی54

2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا55

2-4-3) شرایط مناسب کاری55

2-4-4) همکاران مساعد56

2-4-5) تناسب شغل بافرد56

2-4-1)تعریف واژه تعارض58

2-4-1-1) تعارض نقش58

2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض59

2-4-2-1) دیدگاه سنتی59

2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض60

2-4-2-2) دیدگاه تعامل60

4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر61

4-2-4) فرایند تعارض61

2-5) ابهام نقش69

2-6-1) پژوهش های داخلی72

2-6-2)) پژوهشهای خارجی73

فصل سوم

3-1) مقدمه75

3-2) فرایند اجرای تحقیق76

3-3) روش تحقیق76

3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری77

3-4-2) حجم نمونه77

3-5) ابزار گردآوری داده ها78

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه80

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها82

فصل چهارم

4-1) مقدمه90

4-2) آمارتوصیفی90

4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه90

4-2-1-1) جنسیت مشتری91

4-2-1-2) سطح تحصیلات مشتری92

4-2-1-3) وضعیت تاهل مشتری93

4-2-1-4) سن مشتری94

4-2-2-1) جنسیت95

4-2-3) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق99

4-2-3-1) ابهام نقش99

4-2-3-2) تعارض نقش100

4-2-3-3) رضایت شغلی101

4-2-3-4) تعهدکارکنان102

4-2-3-5) رضایت مشتری103

4-4) آزمون فرضیه های تحقیق104

4-4-1) آزمون مدل تحقیق104

4-3-2) شاخص های برازش مدل106

فصل پنجم

5-1) مقدمه110

5-2-1) نتایج آمار توصیفی110

5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی111

5-3) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق112

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی116

5-6) محدودیت های تحقیق116

پیوست ها

پیوست 1:سوالات پرسشنامه127

پیوست 2: خروجی نرم افزار spss134

پیوست3: خروجی نرم افزار lisrel149

فهرست اشکال

شکل 2-1) شش حالت ارتباط میان رضایت و وفاداری23

شکل2-2)چرخه رضایت27

فهرست جداول

جدول2-1)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی28

جدول2-2) تکنیک های مدیریت تعارض.65

جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی79

جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه79

جدول4-1) جدول فراوانی جنسیت91

جدول4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات92

جدول4-3) جدول فراوانی وضعیت تاهل93

جدول4-4) جدول فراوانی سن94

جدول 4-5) جدول فراوانی جنسیت کارکنان95

جدول 4-6) جدول فراوانی سطح تحصیلات کارکنان96

جدول 4-7) جدول فراوانی وضعیت تاهل کارکنان97

جدول 4-8) جدول فراوانی سن کارکنان98

جدول4-9) توصیف متغیرابهام نقش99

جدول4-10) توصیف متغیرتعارض نقش100

جدول4-11) توصیف متغیر رضایت شغلی101

جدول4-12) توصیف متغیرتعهد کارکنان102

جدول4-13) توصیف متغیررضایت مشتری103

جدول4-14) شاخص های برازش مدل107

جدول 4-15) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق107

فهرست نمودارها

نمودار1): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( 2001 ) و مدل فوئن و چوی ( 2012)7

نمودار2-1) تعریف مفهوم رضایت مشتری .19

نمودار2-2) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت25

شکل2-2)چرخه رضایت27

نمودار 2-3)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا31

نمودار 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا31

نمودار 2-5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس33

نمودار 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی34

نمودار 2-7) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ.35

نمودار 2 7) عوامل مؤثر بر تعهد44

نمودار4-1) نمودار میله ای جنسیت مشتری91

نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات مشتری92

نمودار4-3) نمودار میله ای وضعیت تاهل مشتری93

نمودار4-4) نمودار میله ای سن مشتری94

نمودار4-5) نمودار میله ای جنسیت کارکنان95

نمودار 4-6) نمودار میله ای سطح تحصیلات کارکنان96

نمودار4-7) نمودار میله ای وضعیت تاهل کارکنان97

نمودار4-8) نمودار میله ای وضعیت سن کارکنان98

نمودار4-9) نمودار هیستوگرام ابهام نقش99

نمودار4-10) نمودار هیستوگرام تعارض نقش100

نمودار4-11) نمودار هیستوگرام رضایت شغلی101

نمودار4-12) نمودار هیستوگرام تعهددرک شده کارکنان102

نمودار4-13) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری103

نمودار 4-15) مدل استاندارد تحقیق105

نمودار 4-16) محاسبه آماره t106